顧客体験を軽視していませんか?
中小企業における顧客体験の提供は､限られたリソースの中で大企業とは異なる戦略が求められます｡
中小企業が顧客体験をパーソナライズして強化することは､競争力を高めることに直結するため非常に重要です｡
多くの企業では､｢より良い商品を作れば売れる｣と考え､｢商品開発｣｢コスト削減｣｢売上の向上｣の3つが経営の最重要課題と位置付けているはずです｡
しかし､これを冷静にみてみるとおかしいことに気づくはずです｡
そう､一番大切な消費者や顧客のことが忘れられているのです｡
2016年に発表されたマーケティング4.0は､フィリップ・コトラーが提唱した新しいマーケティングの概念であり､デジタル技術の進化と顧客行動の変化に応じた新しいアプローチだといえ､企業は､顧客との関係構築､パーソナライズされた｢顧客体験｣の提供することで､競争力を高めることができ､長期的な成功を収めることができると語っています｡
｢現在の市場では､顧客がブランドと接触する際の体験を個々のニーズや嗜好に合わせて最適化する必要があります｡
この手法は､顧客との関係を深め､エンゲージメントを向上させるための重要な戦略となっていますが､この部分を対処せずに放置すると､パーソナライゼーションの欠如は､満足度の低下､コンバージョン率の低下､そして最終的には顧客の離脱につながる可能性があります｡
フォーブス誌の調査によると､顧客の81％がパーソナライズされた体験を提供する企業を好み､70％が､自分自身とその企業との関係（ 過去の購入履歴､購入パターン､サポートコールなど ）を従業員が把握しているパーソナライズされた体験を重要だと回答している｡
組織は､データとテクノロジーを活用して､よりパーソナライズされた顧客体験を作成し、この問題点に対処できます｡顧客データを収集して分析することで､企業は個人の好み､行動､ニーズについての洞察を得ることができます｡
デジタルマーケティング領域において､カスタマージャーニーのパーソナライズ化を進める上で､Google アナリティクスは非常に強力なツールとなります｡Google アナリティクスを活用することで､顧客の行動データを分析し､個々のニーズに応じた体験を提供するためのインサイトを得ることができます｡
パーソナライゼーションを優先することで､組織は顧客満足度を高め､忠誠心を促進し､長期的なビジネス成長を促進することができます｡顧客のニーズを理解し､満たすための適切なツールと戦略に投資することで､カスタマージャーニーを一連の一般的なインタラクションから有意義で魅力的な体験に変えることが可能です｡
一般的な顧客体験の向上について
以下に､中小企業が顧客体験を向上させるためのポイントを詳しく説明します｡
a) パーソナライズされたコミュニケーション
中小企業は､顧客との接触回数が少なくとも､より親密でパーソナルな対応がしやすくなります｡小規模だからこそ可能な｢顧客を覚える｣対応や､個別のニーズに合わせたメッセージングが強力な差別化ポイントになります｡
- パーソナライズされたメールやメッセージ: 顧客の購入履歴や嗜好に基づいて､個別化されたオファーやフォローアップを送信する
- 顧客との直接対話: 店舗やサービス提供の場で顧客と直接対話し､ニーズやフィードバックを受け入れ､即座に対応する
b) 地域密着型の体験
中小企業は､地域社会や地元コミュニティとの強い結びつきを活かして､顧客との距離を縮められます｡ローカルな顧客ニーズや嗜好に応じた体験提供は､特に地域に根差した企業にとって有効です｡
- 地元イベントとの連携: 地域のイベントやお祭りに参加し､顧客とのつながりを強化する
- 地域特有の製品やサービスの提供: 地元の素材や文化を取り入れた製品やサービスを通じて､地域の顧客に特別感を提供する
- コミュニティサポート: 地域活動に貢献することで､ローカルな顧客とのつながりを深め､企業の信頼を高める
c) 素早いカスタマーサービス
中小企業は､顧客対応のスピードと柔軟性で大手に勝ることができます｡問題が発生した場合に即座に対応し､顧客の声に耳を傾けることで､信頼関係を強化します｡
- 迅速な対応: 問い合わせやクレームに対して､すぐに対応し､顧客の期待に応える
- 個別のサポート: 顧客の状況や問題に応じて柔軟な対応を行い､標準的なサポートを超えた体験を提供する
d) リピーター向けのサービス
中小企業は､リピーターやロイヤル顧客を特別に扱うことで､彼らのロイヤリティを高め､継続的なビジネスを促進できます｡
- リピーターへの特別オファー: 顧客の誕生日や記念日､または特定の購入回数に応じた割引や特典を提供する
- 個別化された提案: 過去の購入履歴に基づいて､顧客が関心を持ちそうな新商品やサービスを提案する
- サンクスギフトや手書きメッセージ: 小さな感謝のメッセージやギフトで､個別の顧客に感謝の気持ちを伝える
デジタル領域における顧客体験の向上
WEBサイトやモバイルアプリにおいてユーザビリティの悪さは､ユーザーにとって非常にイライラします｡インターフェースが散らかったり､直感的でなかったり､重要な情報への明確な経路がなかった場合､表示の遅いウェブサイト､壊れたリンク､応答しない要素は､訪問者を混乱させ直ぐにそのサイトから離脱してしまいます｡
5Gなど通信環境の進歩により､ほとんどの顧客はウェブサイトやモバイルアプリからシームレスなパフォーマンスを期待しています｡
現在ではPCよりもスマートフォンを介してデジタルサービスにアクセスするので､設計の悪いタッチインターフェース､読みにくいテキストなどモバイルフレンドリーではないWebサイトやアプリケーションは､訪問者を即座に追い出す可能性があるため特に気をつけなくてはなりません｡
これらのフラストレーションを軽減するために､企業は自社が伝えたい情報をメインに考えるのではなく､徹底的なユーザー調査､ユーザビリティの検証､およびフィードバックに基づく継続的な反復を実施することで､より直感的で効率的なデジタルエクスペリエンスを作成するのに役立ちます｡
顧客満足度とロイヤリティを高めるためには､デバイス間で迅速なロード時間､堅牢な技術パフォーマンス､および応答性の高い設計を確保することも重要です｡
オーガニック検索トラフィックの63%はスマートフォンから来ています｡
（ 出典：Statista ）
スマートフォンの進化により､人々はいつでもどこでもインターネットに接続できるようになり便利になりました｡つまり､人々は仮想的にウィンドウショッピングを行い､ボタンをクリックするだけで製品やサービスの支払いを行うことができるということです｡2021年の総務省｢通信利用動向調査｣によると､インターネット利用率｢スマートフォン｣（68.5％）が｢パソコン｣（48.1 ％）を20.4ポイント上回っています｡したがって､スマートフォンとデスクトップデバイスからウェブサイトに等しくアクセスできるようにすることが不可欠だといえます｡
優れたモバイルUXがあれば､訪問者の74%があなたのサイトに戻ってくる可能性があります｡
（ 出典：デジタルインテリジェンスブリーフィング ）
消費者は､商品・サービスの購入を決定する前に比較するのが好きです｡モバイル用に最適化していないと､顧客の4分の3がサイトに戻ってきません｡
ページの読み込み時間が1秒から10秒に増えると､直帰率が123%増加します｡
（ 出典：Think with Google ）
Webページの離脱率・直帰率が高い場合は､読み込みの遅延によってユーザーが離脱している可能性が考えられます｡せっかく自社のサイトに興味をもって訪問してくれたユーザーが､Webサイトの表示が遅いことで途中離脱してしまうのはもったいないですよね｡
まとめ
優れた顧客体験はリードを育成し新規顧客開拓にも繋がり､既存の顧客を維持するためにも欠かせない要素となります｡
そのため､高品質な商品・サービスもさる事ながら､素晴らしい顧客体験の開発､提供､維持に投資することは競争優位性を生む重要な要素となります｡
顧客の理解を深め､パーソナライズ､質の高いサポート､エンゲージメントの促進､フィードバックの活用､一貫性のある体験提供､デジタル化の推進を通じて､顧客満足度を向上させることができれば､長期的な顧客関係を築き企業の成長に繋がるでしょう｡
